En 2021, la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios recibió 255.564 trámites y 16.646 solicitudes de asesoría relacionadas con la prestación de los servicios de acueducto, alcantarillado, aseo, energía y gas. La cifra muestra un incremento del 9 % en comparación con los registrados en 2020.

El servicio de energía eléctrica se mantuvo como el de mayor reclamación por parte de los usuarios en el país con casi 110 mil trámites y solicitudes. El servicio de gas natural con 45.737 ocupa el segundo lugar, seguido por el de acueducto con 39.333; aseo con 17.899 trámites, y finalmente alcantarillado y gas licuado de petróleo con 1.117 y 164, respectivamente.

Las principales causales de reclamación por facturación de los servicios públicos son la inconformidad por la medición del consumo o producción facturado con 113.977 casos, cobros inoportunos con 11.064, y cobros por conexión, reconexión, reinstalación con 9.900. Sobre la prestación del servicio, los principales reclamos son por temas administrativos y por la suspensión o corte de los servicios sin previo aviso.

Al respecto, la superintendente de Servicios Públicos Domiciliarios, Natasha Avendaño, informó que “Observamos un incremento en el número de trámites e interacciones directas con los usuarios, debido, en parte, a las condiciones de aislamiento y dificultades para obtener respuesta de las empresas prestadoras, lo que llevó a las personas afectadas a presentarlas directamente a la superintendencia. Por ejemplo, recibimos 21 mil solicitudes de Silencio Administrativo Positivo, 71 % más que en 2020. Con este recurso las personas piden que se resuelva su caso a favor, ante la no respuesta de la empresa”.

Del total de trámites y solicitudes recibidas por la Superservicios, 117.362 son peticiones, quejas y reclamos; 95.395 recursos de apelación, y 21.114 recursos de reposición, de queja y revocatorias. 21.693 corresponden a solicitudes de reconocimiento de Silencio Administrativo Positivo, y 16.646 fueron solicitudes de asesoría o atención personalizada.

Estos trámites y solicitudes de asesoría fueron recibidos en su mayoría por medio de correo electrónico (193.776) y la plataforma virtual Te Resuelvo (46.040).  Y por zona geográfica, los departamentos con mayor número de reclamos, recursos de ley y asesorías fueron Bogotá D.C. con 96.168; Atlántico, 53.705; Bolívar, 19.574; Valle de Cauca, 16.321; Santander, 12.414 y Antioquia, 11.518. En estos se concentra el mayor número de usuarios en el país.

Empresas con mayores reclamos ante la Superservicios

Las empresas Afinia, Air-e, Codensa y EPM en el servicio de energía; Vanti y Gas Natural del Oriente, para el servicio de gas; y la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá, encabezan la lista de los prestadores con mayores reclamos. La principal inconformidad de los usuarios de estos prestadores se relaciona con la medición del consumo, cobros inoportunos o cobros por reconexión.

“Con estas empresas, que atienden el mayor número de usuarios en el país y cubren gran parte del territorio nacional, mantenemos una vigilancia directa. En algunos casos hemos suscrito con sus representantes programas de gestión o de mejoramiento, a los que hacemos seguimiento permanente. Se observan avances en la mayoría de las metas establecidas, y frente a los rezagos los hemos instado a su cumplimiento y hemos reforzado las visitas de inspección para que se asegure la mejora de los servicios en los plazos establecidos por la entidad”, indicó la superintendente Avendaño.

En 2020, la Superservicios suscribió un acuerdo de mejoramiento por tres años con Enel-Codensa que contempla mejorar la calidad del servicio en 20 municipios atendidos por esta empresa y otros aspectos comerciales, operativos y administrativos.

Con Air-e y Afinia, que prestan el servicio de energía en los siete de departamentos de la región Caribe, la superintendencia hace seguimiento especial a los programas de gestión suscritos con estas empresas para superar el rezago de inversiones y mejorar integralmente el suministro, el riesgo eléctrico, la normalización y atención a los usuarios.

En el informe de seguimiento del segundo semestre de 2021, la Superservicios recomendó a Afinia, acelerar la contratación y ejecución de las inversiones con el fin de ponerse al día con las metas previstas. Mejorar los reportes de la información sobre las inversiones realizadas y los avances de los proyectos. Y las acciones encaminadas a la reducción de pérdidas.

Para el caso de Air-e, se requiere reforzar la gestión para reducir el riesgo eléctrico ya que la estrategia planteada por el prestador y los avances logrados no tienen el alcance esperado.

Finalmente, ante los reclamos sobre el servicio prestado por Vanti, la superintendencia revisa los casos de supuestos cobros excesivos reportados a la entidad.